Co to jest Customer Experience?

Customer experience (w skrócie CX) to tłumaczone dosłownie doświadczenie klienta. Termin ten oznacza  i opisuje doświadczenia, jakie  klient ma z daną marką. Na postrzeganie marki przez klienta składa się wiele różnych czynników, takich jak: kontakt z obsługą, ogólne wrażenie, otrzymanie produktu lub usługi, doświadczenia z ewentualną reklamacją. Tak naprawdę na odczucia klienta względem danej firmy ma wpływ absolutnie wszystko, począwszy od wrażenia, jakie robi  strona internetowa, szybkość jej ładowania, aż po uzyskanie przez klienta pożądanej usługi lub produktu, jego ceny, użytkowania. Wiedząc, że wszystko ma znaczenie, należy bardzo postarać się, by wszystkie wrażenia, jakie płyną z obcowania z naszą marką były pozytywne. Można bowiem założyć, że dobrze obsłużony klient wróci do nas ponownie lub nawet poleci nas innym potencjalnym klientom. Firma powinna postarać się, by na każdym etapie obsługi dostarczyć klientowi pozytywnych wrażeń, które będzie kojarzył nierozerwalnie z naszą marką.  

Na jakich szczeblach powinniśmy postarać się o wywarcie pozytywnych emocji u klienta?

  • Proces sprzedaży- ważne, by przeprowadzić klienta przez ten proces bezkolizyjnie, by wszystko poszło sprawnie, gładko, by zbudować w kliencie uczucie przyjemności płynącej z dokonania zakupu produktu lub usługi.
  • Proces obsługi klienta- ważne, by sprzedawca postarał się zbudować pozytywny kontakt z klientem, był pomocny, nastawiony życzliwie i prokliencko, by klient czuł, że sprzedawca produktu lub usługi jest tu dla niego, by usługa była jak najwyższej jakości.
  • Działania reklamowe, marketingowe- bardzo ważne, by trafiały do klienta, zachęcały go do zakupu, budowały w nim pozytywny obraz naszej marki, wzbudzały pozytywne emocje, oraz co za tym idzie, chęć zakupu, powrotu, polecenia go innym ludziom.
  • Produkt/usługa- ważne, by kojarzyły się pozytywnie, wzbudzały chęć posiadania, były dostępne ilościowo, czasowo, by opinie o nich innych użytkowników były pozytywne i zachęcające do kupna.

Najważniejsze jest zadowolenie klienta! 

Customer experience można określić jako podejście proklienckie, nastawione w pełni na klienta i jego zadowolenie z produktu lub usługi, jakie nabył w naszej firmie. Mądrze jest tutaj wzięcie pod uwagę perspektywy klienta, by umieć wykonywać wszelkie działania w celu zwiększenia liczby zadowolonych klientów naszej firmy tak jak robimy w Seotulip. Jeśli wykażemy się cierpliwością i konsekwencją w budowaniu firmy, która za cel stawia sobie zadowolenie klienta to klient to doceni, zaowocuje to zbudowaniem więzi między klientem a firmą, poczuciem lojalności wobec firmy, chęci nabycia kolejnych produktów. 

Jak zbudować taką firmę?

Miej komunikatywny i kompetentny zespół

Aby mieć taką firmę, należy wykonać pracę u podstaw, czyli zacząć od pracowników. Wszyscy pracownicy, różnych szczebli powinni mieć poczucie, że grają do jednej bramki, że wszyscy budują markę firmy, jej wizerunek, który przekłada się na jej pozytywny odbiór przez klienta.

Poznaj swoich klientów

Jako właściciel firmy musisz znać potrzeby, jakie mają nasi klienci i problemy, z jakimi mogą się borykać w kontakcie z naszą marką. Ważne jest, by wejść w buty klienta, przeanalizować mocne i słabe strony naszego produktu lub usługi, zobaczyć, co działa świetnie, a nad czym należy jeszcze popracować.  Pomocne okażą się tu dane z działu obsługi klienta, zapoznanie się z opiniami, ewentualnymi skargami, pytaniami lub sugestiami naszych klientów. Te dane wykażą poziom zadowolenia klientów z naszej marki, pomogą wyeliminować błędy i wejść na dobrą drogą w kontaktach z klientami.  

Poznaj opinię o sobie

Informacja zwrotna od naszego klienta to bardzo ważna informacja, której nie należy w żadnym wypadku bagatelizować. Badanie opinii, ankieta, sugestia, komentarze na forach internetowych, pomogą nam ocenić nasze działania, skorygować błędy, zobaczyć, jak widzi nas klient, jakie ma odczucia związane z kontaktem z naszą firmą, czy mamy kulturalnych, kompetentnych podwładnych, czy wręcz przeciwnie. Dzięki informacji zwrotnej od klienta widzimy jak w soczewce, czy spełniamy założone cele, czy budujemy pozytywny obraz naszej firmy w oczach klienteli.

Utwórz portal self-service

By sprawić, by klient nie czuł się zostawiony z jakimś problemem, jednocześnie nie skazując go na dzwonienie z każdym, najmiejszym problemem na naszą infolinię, postarajmy się o umieszczenie na naszej stronie bazy wiedzy, która będzie odpowiedzią na problemy naszych klientów. Umieszczenie odpowiedzi na najczęstsze zadawane pytania lub rozwiązania najczęstszych problemów buduje pozytywny obraz naszej firmy, jako marki troszczącej się o klienta, która podaje rozwiązania problemów szybko i bezproblemowo. Działa to także pozytywnie na naszą firmę, której pracownicy mogą skupić się na rozwiązywaniu tylko poważnych problemów.

Inwestuj w swoich pracowników

Jeśli chcesz mieć w firmie  merytorycznych, kompetentnych, samodzielnych pracowników, powinieneś zadbać o wdrożenie ich do obowiązków zawodowych, zapewniając im narzędzia, wiedzę, pakiet szkoleń, które umożliwią im jak najefektywniejsze wykonywanie ich pracy. Wyszkolona, kompetentna kadra, która będzie w stanie na każdym etapie pomóc klientowi, szukającemu wsparcia, buduje pozytywny wizerunek twojej firmy, jako marki solidnej, poważnej i wartej zainteresowania.

Szybkość reakcji to podstawa

Nikt nie lubi czekać, a już zwłaszcza klient, któremu coś nie działa. Zadbaj więc, by wiedział, gdzie się zwrócić, z jaką sprawą. By mógł on szybko uzyskać poradę na infolinii, odpowiedź na maila lub rozwiązać swój problem osobiście. Ważne jest tu dotrzymywanie słowa jeśli chodzi o termin reklamacji, naprawy, odpowiedzi w sprawie produktu. Jeśli będziemy wywiązywać się z terminów, sprawiać wrażenie, że sprawa naszego klienta jest dla nas priorytetowa i robimy wszystko, by rozwiązać jego problem to buduje to pozytywny obraz naszej firmy, na którą można liczyć i jest kompetentna.  

By zbudować taką solidną firmą, która na każdym szczeblu wykazuje się dbałością o klienta, dbać o jego zadowolenie, wysoką jakość świadczonych produktów lub usług nie jest łatwe ani szybkie. Wymaga wiele wysiłku i pracy na każdym polu w naszej firmie. Efekty nie przyjdą od razu, jednak z każdym zadowolonym klientem, który miał. Pozytywną interakcję z naszą firmą, buduje sieć zadowolonych klientów, która będzie się ciągle powiększać, dzięki naszym dobrym praktykom. Niestety, łatwo można ją przerwać, przez nieuwagę, niekompetencję, niecierpliwość lub zwykły błąd, tak więc ważne, by cała załoga naszej firmy wiedziała, że każdy buduje jej sukces. Kiedy już w pocie czoła zbudujemy firmę i będziemy nieustannie zwracać uwagę na budowanie pozytywnych odczuć naszych klientów, ważne by sprawdzać wyniki naszych poczynań, by w miarę potrzeb i możliwości ulepszać nasze działania, eliminować złe praktyki i błędy. 

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na jak najwyższym poziomie. Korzystanie z witryny oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym.
Więcej szczegółów w naszej "Polityce prywatności".

Chcesz precyzyjnie monitorować frazy?

Wykup pakiet SeoTulip. Pakiety się sumują.